2013年05月23日

サービスとは

乙武洋匡さんが入店を断られたことをtwitterに書かれたことで、様々な意見が飛び交っています。

私は、店側、乙武さん側、どちらが正しくてどちらが間違っているという話はくだらないのでしません。
それよりも、サービスとは何なのかを考えてみたいと思います。

どんな客の要望も受け入れる、どんな客でも断らない、そりゃあそれができれば問題は起きません。
けれども、それでは中小の事業は成り立ちません。

それに近づけるように努力はすべきですが。

どうしてもお断りしなければならないケースもあるでしょう。
そのときに冷たい対応をするのではなく、「ごめんなさい」と言って納得していただける理由を言えばいいんですよ。

言い方と、気持ちじゃないの?

例えば、
「うちはエレベーターがないので足が不自由なお客様はお断りしています」
これじゃあ腹立ちますどんっ(衝撃)

「うちはエレベーターがないので足が不自由なお客様にはご不便をおかけしてしまいます。なるべくお手伝いしたいのですが、店の混雑具合などによりできない場合もございます、それでもよろしいですか?」
「改善するよう努力しますので、ご意見をください」と付け加えて。

これで問題ないんじゃないの?

予約時にこう言われたら、混んでいる時間には行けないなあと思うし、その場で言われたら、ほかの店にしようかなと思うけど。

物理的に仕方ないじゃん。


サービスって、難しいことを求められているわけじゃないと思うんだよね〜。
気持ちでしょう。


社労士などの士業も同じ。
以前、「知識がないとお客様に失礼」という話をされたことがあります。
もちろんそうですが、知識があっても気持ちがないのはもっと失礼だと思います。